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服务代表的职业化与塑造

1.标准的职业形象
客户在接受服务代表的服务时,他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的,也就是,他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务代表有整洁的仪表,整齐的着装,那就会给客户带来一种愉快的感受,也就能会使服务工作顺利地开展下去。
2.标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言,当你跟客户说这样一句话时,客户就觉得:“原来我是客户,你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言,而不是一些基本的礼貌用语,如:“你好,欢迎光临,谢谢”等。
3.专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。
 
4.标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿,包括他在行走中,身体语言的表现。因此很多服务代表在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训,他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等,这些都是一名服务代表要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。
综上所述,如果一名服务代表穿着很得体、整洁的工作服,然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗?”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时,能很迅速地帮客户发现和解决问题,能够很好地向客户介绍产品的功能,那么服务代表给客户的感觉就是:对面这个人专业知识很强,真的很不错。那么,他就能赢得客户更高的信赖度。

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