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鞋店导购及顾客异议处理

  鞋店导购及顾客异议处理

  一、良鞋的十项要求:

  ㈠是否符合脚型尺寸。

  ㈡保护脚邵,符合生理机能。

  ㈢材质优良,制品左右对称。

  ㈣制作方法遵循基本原则,每一要点均确实把握。

  ㈤中底、鞋跟等接合虽看不见,亦绝不马虎。

  ㈥穿后不易变形。

  ㈦耐用,而长保舒适。

  ㈧脚刑美观,鞋内里有柔软的感觉。

  ㈨款式设计、配料、色彩调配匀称。

  ㈩符合流行的要求而有制作精良的感觉。

  二、鞋店接客技术:

  做一位杰出的店内推销员应该多研究接客的态度,及认识鞋类的有关技术问题,特男促使顾客合脚(FITTING),使其抱怨获得满意的处理。

  接客的要领,首在了解顾客需要的款式,而后尽快找出适合顾客的尺寸,让顾客试穿是否合意,正确的判断是否合脚。厂合脚』是疏忽不得的’否则会伤害脚部。在力求合脚及处理抱怨时,不得急燥’方能让顾客也充分了解问题所在。

  三、合脚:

  关于【合脚】,必须慎重,如有差错,不但伤害该一顾客的脚部,嗣后可能带来的顾客眷属,也都会跑掉。合脚的要领是不能急切求售。店员与顾客必须有充分的了解,好比在做耐心比赛。在通常的情形下,货品齐全的店内最少应该有一双含意款式的该颠客尺十,如何尽早发现鞋品提供给顾客拭穿而使之满意,就是决定销货蜀优劣的条件。

  合脚的关键:

  识别简易而能每一点都不疏忽的要求如次:

  ㈠跟邯周围是否通合,鞋子是否贴合脚部:

  我国人脚跟部位平疽,鞋如太松,走路时易脱落,容易感觉疲劳。反之,太紧时,容易侮害脚踝,初穿时发生水泡,长期穿着就磨擦生茧。

  ㈡鞋幅是否太松或太紧:

  脚的中脚骨部份,鞋幅太松或太紧,走起路未,脚力便不正确的传到鞋子,而引起极度的疲劳感。步行时的脚趾,踩地的幅度较立正时稍宽,如鞋幅太紧,则第一、四、五趾因极度受压迫而重合,使脚变形。

  ㈢趾失是否碰到鞋面或鞋头:

  步行中,脚在鞋中会前后的移动,故鞋头最少应有7一10mm的空隙。如鞋头太尖压迫脚趾,穿着起来甚易疲劳;如厚度不够,贝烩伤到趾甲,发生内出血或趾甲变形。

  ㈣脚的背部有无被压迫:

  脚背被得太紧时,妨碍足部血脉流通。极易疲劳,故步行时,行时,鞋子脚背部分愿具有弹性的机能,顾客选购时要留意。

  ㈤踵的重心位置是否正常:

  跟的机能就是将体重分散到足底的各部份。在步行时,脚前后貉动,全身的重心点如果舆鞋跟的重心点不一致,走路就显得不自然。

  ㈥脚不踩地邵份舆鞋腰弯曲形状是否一致:    脚不踩地邵份血管及神经特别集中,大小尺十不合的鞋,如果是太紧,除易疲劳外,鞋子并将发生不正常的绉纹;鞋彬不合者,松易疲劳,紧易发麻。

  ㈦鞋口会不会张开:

  鞋口不合脚腕而展开时,不但不美观,而且穿着不舒服。鞋子开口有二种原因:

  1. 鞋子本身不当。

  2.钳帮时失误。

  例如:以昔通脚的做鞋法做扁平脚的鞋子,穿后一定会开口。

  四、脚型的配合:

  (一)短趾肉脚型:

  昔通以多1一2号尺寸来弥补幅度的不足。此脚型常使鞋口展开的原因是脚的弯曲点(BALL J0lNT)太后,鞋头翘起来,而弯曲点压到不踩地部份,致使鞋口展开。

  (二)长趾瘦骨型:

  因为脚背瘦,可用较短1号的鞋子,但如果鞋头太紧,容易使脚趾受伤。鞋幅多少可以扩大,但容易使鞋子变形,不是上策,尤其鞋头,有加衬里(先蕊),不可能扩大。此种脚型,因弯曲点移到前边,踵的重心容易压到不踩地部份,也会使鞋子开口。同时,鞋头紧碰到脚趾骨头,相当的疼痛。

  尺寸的选择:

  尺十号码虽有固定,但不一定某种尺十就合某种长短的脚型。个人有不同的脚型,如何使尺寸合脚就要靠鞋店员的经验及智识。如果脚的尺十介于两号之间时,究竟该采大一点或小一点的呢?应该是采用人一点的尺寸为好。如左右脚尺寸不同时,也应该采用大一点的尺宁,而后将较小的一足加衬鞋垫以调整之。

  一般顾客买鞋时的抱怨舆处理方法:

  颠客抱怨时,店员应先说一晕“抱歉”。因为顾客是对鞋子不满而拿到鞋店来,一定已是满腹不快,有了一句抱歉可使气氛缓和很多。

  在顾客讲完话以前绝不开口。无论顾客的话有道理或没道理,中途插话反而使顾客情绪昂愤,增加解决的困难,同时,也使店中其它顾客受到干扰。所以’店员应保持冷静及耐性,等顾客全部讲完时,再尽量以客气的语气,慎重地检查出原因所在。

  最好能先收下有问题的鞋子,而不必当场做解决,等1一2天后再请顾客来驭,而在此期间内,可做冷却整型,同时应使顾客体会鞋店的诚意。处理抱怨,须能使顾客充分了解不满的原因,愉快地接受解决方法。无经验的店员,尤其不宜急燥,最好先请示上司再做解决。不论顾客要求修理也好,前来抱怨也好,应付两者的共同要点,就是不当场予以拒绝。

  五、抱怨的种类与处理的方法:

  抱怨的原因大致可分为下列几种:

  ㈡责任属于工厂者

  ㈡责任属于鞋店者

  ㈢责任属于顾客者

  属于㈡者,有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、五金脱落、鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等,这些原因都可请工厂修理而满足顾客。

  属于㈡者,有为贪售而不适合脚型或尺十;或推荐用途不合的鞋;或因无库存而推荐小或大一号码之鞋。此外,如推荐罩底车内线(MCKAY PROCESS、的鞋而税是雨天不漏水,结果必会抱怨而旧。上述种种原因都属鞋店贩贵人的错误,故应更换一双较适合的鞋给颠客。

  属于㈢者比较麻烦,多系由于顾客穿着不当而发生。比如不解鞋带,不用鞋拔,将皮革的卓缝邵份拉破,或是使用鞋油时,直接涂在鞋面造成污点,这些都是常有的事,因为难于向顾客解释,宜先接受,再请上司解决。事实上,一般顾客对鞋子的保护缺乏常识,在购鞋时,店员愿予说明以减少日后的抱怨。

  处理抱怨的方法:

  1.对磁漆皮革裂痕的抱怨:

  最近的磁漆皮革,采用单一液的塑料漆,常常弯曲的部份容易有裂痕,尤其冬天。不适合尺寸之鞋,更容易发生裂痕现象。由于目前仍无有效方法防止此弊,故在顾客购买此类鞋子时,应先说明清楚。

  2.因脚的情况特殊而生的抱怨:

  平常人穿着无碍的鞋,脚型特殊的人一穿就生弊病。例如脚部油污特多的人,如无鞋垫,或用浓色腰蒂里,穿后袜子会着色’此种抱怨很难说是谁的错,事实上,回店来抱怨的人,有时还不单单为一两个原因,销售员面临较困难的情况,应请教有经验的上司,如已明显知道是无理要求时,则不必轻易答允,也未尝不是对顾客有利的处置。

  处理抱怨的原则是站在顾客的立场来着想,处理得当与否,对鞋店的信誉会有很大的影响。

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