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如何做到顾客满意的管理

 顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式,是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。在当今的经济和社会环境,市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中,不能从顾客的角度出发考虑问题,不能使顾客满意的企业,注定要被淘汰出局。

  为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号?顾客需要的是关心与关切,而不是不理不睬;公平的礼遇,而不是埋怨,否认或籍口;明白与负责的反应,而不是“抱歉这是公司的政策”;迅速与彻底,而不是拖延或沉默。顾客在每一次与企业发生接触时,他们会根据自己的感觉,对这家企业的产品或服务做出默默评价。

  真正了解顾客,直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动,同时负担其更多的责任。因为在决定公司命运的无数次的关键时刻,一线服务是关键环节。研究表明。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。

  下面是美国家庭仓库公司创造顾客满意度的案例:

  美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店,其销售产品种类有35000多种,与家居改善有关的产品应有尽有,价格却比当地五金店便宜20-30%。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系,因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算,可值25000多美元(38美元/每次×30次/每年×22年)。

  家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训,把员工当合伙人对待,所有专职职员至少有7%的年度薪金以公司股票的形式发放,从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙,上面写着:您好,我是***,家庭仓库公司的股东,让我来帮您吧!

  家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付职员可靠的薪水,使他们能够在顾客身上花费必要的时间,而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与

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