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沃尔玛的服务营销论文

沃尔玛,1988年3月1日,第一家沃尔玛购物广场在美国密苏里州的华盛顿开业。将活鲜、食品与传统百货业态相结合,沃尔玛购物广场“一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支,而且提供了一种独特的购物体验。这种全新的零售业态一经推出就受到了广大顾客的青睐和喜爱。直至今天,沃尔玛在全球已拥有一千多间购物广场。在中国,第一家沃尔玛购物广场于1996年在深圳罗湖区隆重开业,目前沃尔玛已在全国拥有63家购物广场。秉承沃尔玛“天天平价,始终如一”的经营理念,沃尔玛购物广场通过积极采购,灵活配销,严格控制成本,从而能向顾客提供价廉物美的商品,最终将利益转让给顾客。沃尔玛顾客至上的服务准则在购物广场得以充分体现。在这里,顾客永远第一。为确保顾客的需要得到满足,沃尔玛的每一个员工正在致力于为顾客提供盛情的服务。随着中国经济的蓬勃发展,沃尔玛也正加快其发展的步伐, 以便更好地服务顾客。
“尊重个人、服务顾客、追求卓越”是沃尔玛的企业文化,沃尔玛的顾客服务在零售也和广大顾客心目中可谓有口皆碑。三米微笑、传奇服务、给总裁的信和顾客监督员,沃尔玛特色的顾客服务在不懈的努力下已经深入社区,深入消费者心中。沃尔玛不仅在消费者购物中能服务周到,还在消费者购买后能做更好的售后服务,吸引更多的消费者慕名而来。
三米微笑
这个服务出现在22年前山姆·沃顿通过卫星电视对10万沃尔玛的员工所做的讲话:“现在,我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言——跟着我念:我庄严地承诺和声明,从今以后,每当有顾客走进我身边3米时,我就会微笑,看着他的眼睛,并且招呼他。我敢向山姆发誓。”过了22年沃尔玛把这种服务传承了下来,得到了顾客良好的回应,留下了深刻的超市印

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