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开店指南:怎样培养客户的忠诚度?

怎样培养客户的忠诚度?
    培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败:模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题,即使是采取了最好的策略,也会削弱公司成果。

    客户忠诚度是由五个因素组成的:客户的总体满意度;客户的维护和加强与公司现行关系的主动性;成为重复购买者的意愿;向其他人推荐公司的意愿;以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后,公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Stephen Covey所说的“客户协合”。“协合”,按Covey的说法,“是在供应商与客户因交往,其相互关系发生变化时产生的,并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系,这种关系的力量是无以伦比的,它可以让你提高竞争力。”

  确定客户取向

  知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争,我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。

  当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子:一份5美元的快餐即使味道不太好,客户也会很快原谅,但是一顿50美元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。

  客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时,系统就成了影响其取向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨,都是系统出问题的例证。

  公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心,这时候,人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触,以及衣着或修饰不当。

  为使生意长久以往,公司应当设法减少影响客户取向的不利因素,并提

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