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关于酒店管理和情理的问题

   关于酒店管理和情理的问题

在企业管理的舞台上,许多小问题,往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理,体现了企业的管理思想甚至是企业文化。
        茶杯的故事:一个关于管理和情理的问题

       问题事典:

        中国大酒店创业之初,发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事,但小事中却包藏着大问题,一个关于管理和情理的问题。

       事情缘于一位外方部门经理检查客房,他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室,还伸手四处摸摸,发现一切都打扫得干干净净,没有任何灰尘,床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际,却发现了一个严重的问题:茶几上的茶杯朝向错了。

        这里说朝向错,不是说茶杯放得不够整齐,而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了,这五个字就是"中国大酒店"。按规定,杯子上"中国大酒店"五个字应当向着门口,让客人一进门就看得见,以便传达酒店的品牌形象。另外,那盒小小的火柴,也没有放在烟灰缸后面,而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火,他当众斥责服务员小温,说她工作粗心大意,不负责任,不懂规矩。

        小温是一位18岁的广州女孩,刚人职不久,她受不了被人当众斥责,便与经理顶撞起来。她说这仅仅是一点小事,并不影响酒店的服务质量,客人也不会计较,你分明是鸡蛋里挑骨头,小题大做,欺人太甚。

        摆错杯子是"小事"吗?这件事情反映出来的问题是小问题吗?我们说绝对不是。

       如此引来的一场冲突,在当日算得上是轩然大波。当天,受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法,中方经理诚恳地说,在我们中国的社会制度里,上级是人,下级也是人,大家的关系是平等的,唯有对员工满怀爱心,循循善诱,员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导,总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。

        外方经理恍然大悟:原来我们在管理方法和思想观念上,存在着差距。我不了解国情,只是就事论事,见她粗心大意,根本没有品牌意识,情急之下没有注意工作的

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