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东京迪斯尼乐园的情感营销

 日本商业服务业企业的高质量服务水准有口皆碑,其中尤以东京迪斯尼乐园的服务表现最为出色,有关东京迪斯尼乐园的服务神话层出不穷。人们相互传递着在东京迪斯尼乐园的感人经历,东京迪斯尼乐园的服务理念与水准已成为各类企业、社团组织乃至政府部门争先效仿追逐的目标。 

  自1983 年 4 月 15 日开业以来,东京迪斯尼乐园已累计接待游客 3 亿 993 万人次,年平均接待游客近 1,550 万人次, 2002 年度到访游客人数更创 2,482 万人次之新高。如今,作为单体主题游乐园,东京迪斯尼乐园的接待游客人数已远远超过美国本土的迪斯尼乐园,而位居世界第一。 

  众所周知,日本的消费者对服务质量的要求可谓“苛刻”。一次不尽人意的服务即意味着永远失去了再次为她乃至她周边的人提供服务的机会。在如此严酷的经营环境下,面对日平均 6 、 7 万游客 ( 这个数字在中国也许并不算多,但在国外,在日本却是一个不小的数字 ) 的重压,东京迪斯尼乐园的服务可谓近乎完美。 

  调查显示,东京迪斯尼乐园的固客率已超过 90 %。赢得这一近乎幻想的数字,靠的不仅仅是其带有浓厚神秘色彩的主题文化环境,即梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容、推陈出新的游乐设施等硬环境集客效果,充满亲情的、细致入微的人性化服务最终使游客得以在东京迪斯尼乐园尽享非日常性体验所带来的兴奋感受,并使这种感受成为传说,在赢得游客对其钟爱的同时,产生良好、广泛的口碑集客效果。 

  那么,东京迪斯尼乐园是如何实现并长期保持其高水准服务质量的呢? 

  变“有形的服务” 

  为“有心的服务”

  一天,一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠(卡通毛绒玩具)走进我们餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯尼迷,但眼见抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。

  我走到他们身边与他们打招呼:“这是带给小孩儿的礼物吗?”

  听到我的询问,老妇

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