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物业管理中的客户关系管理

客户关系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整的认识整个客户生命周期,提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理,企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户,另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。
  物业管理公司属于服务性行业,提供服务商品,其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中,不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此,实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。
  一、实施客户关系管理的必要性
  (一)、物业管理公司提供的服务,具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理:
  1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次:一、服务的形式及组成元素无形性;二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况,从而为公司的经营管理提供客观的依据。
  2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的,也就是说,服务人员提供服务的时刻,也正是客户消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。
  3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业,由于人类个性的存在,使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身的素质的影响,即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平;另一方面,由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。
  4、服务的时间性。由于服务的

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