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营业员如何把握顾客的消费心理

  第一节 消费动机
  营业员销售的是商品,提供的是服务,没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高,其受欢迎的程度越大。营业员的职责就是不断提供高附加值的服务,使销售的商品感情化、人性化。
  商品竞争中营业员想要真正战胜对手就必须尽多拥有消费者。因此营业员从组织形象到产品形象,每一环节都要为消费者服务,以消费者为中心,使其对产品认可并乐于购买。要做到这一点,就必须对消费者的消费心理有深刻的认识和把握,投其所好、避其所恶。消费者的心理多种多样,而且随着自身环境、周围环境、社会风气、时尚以及认识、观念的不断改变而改变,消费者的心理就象无形的“控制器”,时时刻刻操纵着消费者的消费行为。如果不仔细分析研究,摸索出消费心理的规律,还真会有“莫测高深”的感觉呢?
  消费动机的形成主要是由于消费者在各种消费需要刺激下引起心理上的冲动,促使消费行为的实践。因此,消费需要决定着消费动机,不同的消费需要可以产生不同的消费动机,消费动机可分为两种:
  一、生理本能动机
  第一、维持生命动机,消费者正常的新陈代谢随时都需要得到相应的补充
  第二、保护生命动机
  第三、延续生命动机
  第四、发展生命的动机
  二、心理动机。消费者的心理过程包括认识情感、意志等,由此产生动机也可分为以下几种:
  第一、情感动机
  第二、理智动机
  第三、惠顾动机
  第四、社会动机
  总之,消费动机有主导性、转移性、矛盾性等特点,主导性是指购买动机可能是由一种动机或几种动机中有一种在起主要作用而驱使购买行为的特点。转移性是指一种或两种动机在进行过程中因受
阻碍而发生转变的特点。矛盾性是指由多种动机同时驱使购买行为时,相互间的作用方向有可能不一致的特点。通过对以上两种消费动机的学习,营业员可以了解顾客购物时的特点,从而采取适当迎合措施。
  第二节 消费心理的一般规律
  

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