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零售企业如何提高服务质量

 随着市场竞争的日益激烈,“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业一种共识。
  服务质量是什么?服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供商品(或服务)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务(感知)与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高,因此他对这家企业的服务质量评价就高,反之,如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关:一是顾客的 “期望”,二是顾客感知的“结果”,而这种“结果”的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。
  差距之一:诊断差距
  诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值,造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。
  一个零售企业要消除诊断差距,应该认真检讨和不断改进几下几点:
  我们的消费对象是谁?我们了解他们的期望吗?
  我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗?
  我们通过何种渠道收集顾客信息?我们奖励员工收集顾客信息吗?
  我们做过定期的顾客满意度调查吗?
  我们真的欢迎顾客投诉吗?如何证明?
  我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构,保证消费者信息的快速获取和反映?
  差距之二——执行差距
  光是有正确的诊断还远远不够,还需要具有“对症下药”的执行功夫。如果有误,诊断再准确同样无济于事。同样的道理,即使在对顾客期望信息充分掌握的情况下,服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失败。如顾客需要节省时间,你就创造“一站式”购物环境,顾客希望受到尊重,你就把他当成上帝

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