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营业员服务素质培训

第一节 营业员三大服务的素质要求
  作为营业员,一定要做好服务促进工作,其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。
  售前服务,指营业员在出售商品之前为消费者所提供的各项服务。开业前需要做的准备工作有:
  (1)橱柜应该清理干净;
  (2)用品整理齐全;
  (3)确认今天的销售目标;
  (4)为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内货品;
  (5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改;
  (6)制作陈列卡、价目卡;
  (7)个人卫生及仪容仪表。
  售中服务,是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。
  售后服务,是在产品销售后,继续为消费者提供的各项服务。在激烈的竞争环境中,能提供什么样的售后服务,已成了关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。
在这三大服务环节中,要求营业员应具备以下的基本素质:
  一、语言训练及服务
  营业员必须用语言进行启动对顾客的服务。过去一些营业员习惯用“您想买什么?”语言与顾客开始沟通。这句话的弊病也颇多。因此,营业员要学会灵活地运用接待语言,既表示对顾客的欢迎,又启动沟通继续是必要的,方法是根据顾客所在营业现场的环境,以及顾客的特点,恰当地使用接待的语言则会显得随意而亲切。如:“你想看哪种商品”“你对商品有什么想法吗?”这样的沟通语言与商场的环境融洽,也便于顾客回答。当然,接待语言不强行一致,营业员可以根据具体情况使用,只要达到能建立起沟通,顾客感觉好就可以。
  二、服务技术与技巧
  营业员为顾客服务的技术是其商品知识、心理学知识、计算能力书写能力、包扎技术等方面的综合体现。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知,不能够对顾客了解商品时说“不”,而应有问必答,符合事实,符合情理。虽然市场上的新商品日益增多,但营业员都要先于顾客学习,掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等,以至能够向顾客

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