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星巴克的企业文化

  经常听人问,星巴克的成功秘诀是什么?这个真的不是很容易回答。

  大家或许不知道,星巴克的历史其实很短,1971年是星巴克创业,可是那个时候公司只是卖咖啡豆,而不是现在大家熟悉的咖啡店,咖啡店是1986年才开始的。

  但是在这么短的时间里,星巴克却有着快速的发展,目前在大中华区包括台湾、港澳一共有460多家,我们每天在全世界开六家店,每天的数字都是不同的。在咖啡店这样一个传统的行业中,为什么星巴克能够成功。不可否认,星巴克有自己独到的创新,但是我认为最重要的一点是,在星巴克员工第一,顾客第二。

  或许你会认为我怎么能这么说,在一个个人消费市场里,你怎么敢把顾客放在第二?道理很简单,你对员工好,他们才会对顾客好;如果你拼命要他们对顾客好,可是你对他们自己不好的话,这样就非常难实行你要求的。

  说白了,员工不放在第一位,顾客就不可能得到最好的服务。几天前,我去上海的一个家电商场购物,进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼,她手一指,看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的态度,以后我还会不会再进这个商场的门,就很难说了。

  为什么这个营业员对我的态度会如此差,我想很重要的一点是她工作不够快乐。对零售企业来说,必须要通过员工让顾客重新看到“信任”。在美国,有一项令人感慨的研究结果。40年前,只要在电视上播放30秒的广告,90%看到广告的人都认为广告是真实的;但40年后的今天,同样的广告,大多数人不再相信,只有10%的人才去购买。这是因为,推销者和零售商违背了其对员工、顾客的承诺,造成了信用的缺失。

  这种缺失的一个重要原因是在传统商业模式的利益金字塔中,最顶尖的是股东,当中是顾客,金字塔的底层是员工。然而,传统的把股东放在最顶尖的商业模式是错误的,星巴克认为员工才是我们最重要的资产,然后是顾客,之后才是股东。

  去年11月,我们宣布,中国市场所有员工包括工作一年

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