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肯德基经营理念的启示

目前我们面对的是一个医疗资源过剩而服务却严重不足的时代。包括社区卫生服务机构在内的大多数医疗机构在服务上都做得很不够,缺乏主动服务、精品化服务的意识,缺乏优质服务营销的理念。
    在服务方面,作为全球知名的快餐连锁机构的肯德基能够给我们如何开展社区卫生服务很多的启发。肯德基采用的是精品化、标准化、人性化的品牌经营策略,店面的规模一般都不大,但很紧凑,每一个细节都精雕细刻,每一个流程都已标准化。这种经营策略对社区卫生服务机构有很高的借鉴价值。
    社区卫生服务机构的规模一般也不大,也应该在“小”字上做文章,“小”就得做精、做细,实施精品化经营的策略,必须关注细节。现在的医疗机构大多采用“粗放型”管理和服务的模式,如果社区卫生服务机构能够在细节上下功夫,把服务做精、做细,就能与其他医疗机构形成差异。细节造成差异,差异形成品牌,品牌可以铸就社区卫生服务机构的核心竞争力。关注细节也是让社区居民感动的主要手段,细微之处见真情,应该关注社区居民在服务中要经历的每一个细节、每一个方面,实施全过程感动的服务策略。其实现在的老百姓在服务上的要求也很低,只要医务人员做得好一点点,就会让老百姓很感动。“小”也体现在“小伤小病”上,处理“小伤小病”要形成自己的独特性和优势,做到“以人为中心”,而不是“头痛医头,脚痛医脚”。
    肯德基曾在全球推广“冠军计划”,具体内容是保持美观整洁的餐厅、提供真诚友善的接待、确保准确无误的供应、维持优良的设备、坚持高质稳定的产品、注意快速迅捷的服务。
    这些做法经过转化后同样适用于社区卫生服务机构。社区卫生服务机构的精品化经营首先包括有形展示的精品化,即把用眼睛能看到的东西都做到最好,包括门面、环境、设施、设备、宣传、用品、仪表等;还包括服务过程的精品化,如接待、安排、流程、交流与沟通、观察、教育、咨询、解释、告别;也包括服务属性的精品化,如方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、

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