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屈臣氏成功之道:惊人的细节管理

屈臣氏成功之道:惊人的细节管理之一
   为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作,多年来一直在研究屈臣氏的成功之道,最近,非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。说实在话,笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人,自从加盟屈臣氏管理团队第一天起,就在苦苦探索着这个问题,直至今日,对其仍然具有非常深厚的感情。

  笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处,又是那位学者提出,但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就,也许就再恰当不过。因为无论是品牌定位也好,收购拓展也好,自由品牌研发也好,促销推广也好,屈臣氏在这些领域的管理方面,处处体现出惊人的细节管理。

  笔者在此列举部分跟大家分享。

  细节一:收银台

  收银台俗称付款处,是顾客付款交易的地方,也是顾客在商店最后停留的地方,这里给顾客留下的影响好坏,决定顾客是否会第二次光临,对于任何一家零售卖场来说,重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究,屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的,也是最多学问的。

  第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面,原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力,不愿意进入店铺,同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面;后来发现,收银台在最里面,顾客不容易找到付款的地方,而且不方便付款,结合超市的特点,屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方,以方便顾客付款,这就是第二代的屈臣氏店铺;然而,随着生意红火,屈臣氏的管理者发现,收银台设置在入口处对客流造成阻碍,同时结合“屈臣氏发现式陈列”,收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。

  屈臣氏的收银台除了付款功能,还有服务台功能,包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换,还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地,屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

 

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