创业网 » 最新文章 » 提高顾客满意度的差异化战略

提高顾客满意度的差异化战略

1、顾客的差异化特征分析

 

对任何一个企业来说,顾客并非同质,顾客本身在许多方面存在着差异性,如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等等。正是这些差异性导致了顾客在需求上的差异性。就拿电视机来说,也许有些顾客喜欢操作简单、价格便宜的电视机,而另一些顾客却喜欢操作复杂、价格贵、画质清晰的电视机。当顾客在喜好上存在差异时,企业就可以通过制定一种适合特定顾客群体需求偏好的产品,而获得其顾客。

 

另一方面,可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析,以便采取不同的策略,以提高企业的竞争力。根据顾客的价值性和忠诚性可以将顾客分为四种类型:

 

(1)高价值、高忠诚度的客户,即最有价值的客户,也称黄金客户。这种类型的客户是给企业带来价值的主要源泉,并且有很高的忠诚度,是企业争取和保持的目标客户。企业要尽可能为他们提供个性化的服务,以提高他们的满意度。

 

(2)低价值、高忠诚度的客户,也称成长性客户。这种类型的客户虽然现在对企业的价值贡献不大,但是他们忠诚度很高。

 

(3)高价值、低忠诚度的客户,也称正在丢失的客户。这部分客户现在能够给企业带来利润,但是他们在企业购买产品的份额在减少。这说明企业正在失去这部分客户。如果企业能对这部分客户进行特别的关注,分析出顾客流失的原因,并制定出相应的策略,采取相应的手段,也许能够减少他们的流失。

 

(4)低价值、低忠诚度的客户,也称交易客户。这种类型的客户毫无忠诚可言,并且价值很低。对于这样的客户,企业不应浪费太多的资金和时间去和他们建立联系,否则会让企业迷失战略目标。

 

由于客户本身存在着差异性,而这种差异性表现出了顾客消费行为的区别。因此,对顾客进行差异性分析,并针对其消费行为的差别提出相应的策略是提高企业竞争能力的一种基本战略。

您可能还喜欢的文章:差异化战略  

创意点子 创业点子

头脑风暴

找人 找钱 找项目