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差异化服务战略赢得客户

      随着市场竞争的日趋激烈,竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化,固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击,客户接受服务的意识越来越强,对服务的要求也越来越高,已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化,要顺应其变革更新,突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度,还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口,而且还需要整合企业内部资源,提供可靠的支撑,保证企业信誉和服务质量,才能有效的获得客户满意度。
      对多数企业而言,客户最为关心的是:能够在自己想要购买的场所随时可以购买、享受到同样品质的产品和服务。然而除了一些基本的要求外,不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求,特别是在区域文化差异性较大的市场,这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此,企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性,也只有在这些差异性的基础上,针对不同的市场结构、不同的客户对象,根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素,企业才能制定出成功的客户服务战略,由此以客户价值为导向的全新营销模式——差异化服务战略应运而生。
      一、什么是差异化服务战略呢
      差异化服务战略在内涵上主要包括由以下几个方面营销革新观点:
      1在营销战略构成上,将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体;
      2在管理模式上,是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式;
      3在执行运作上,实行对特定客户群的项目运作责任制;
      4在组织构架上,除原有营销部门(如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门)外,必须着重建设信息情报部门、培训部门,并采取

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