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酒店如何留住客人

饭店业是一种以出售“服务”为主的企业,经营的目的是“赢得并保全”客源,从而获得利润,这就决定了我们的服务对象是客人。人是最高级的情感动物,因此要以饱满的精神状态,诚意的待人态度和受欢迎的性格特征投入工作,工作中要做到“五声”:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声;杜绝“四语”:烦躁语、否定语、蔑视语、斗气语。谈吐文雅、语气亲切和蔼耐心,不卑不亢、落落大方讲自尊,讲人格、讲国格等基本的要求。
客人是什么?顾客是单位里最重要的人;顾客不必依赖你,但你必须依赖顾客,你是为顾客服务的;顾客不是你事业的障碍而是动力;顾客来访是来协助你成功,而你服务顾客却非帮助顾客;顾客像你的产品、员工、设备一样,是你事业的一部分,如果你把事业卖掉,顾客也会跟着走;顾客像你一样有感觉、有感情,要想顾客对你好,那你就要对他们更好;顾客不是你辩论斗智的对象,你的职业是满足顾客的需要欲望及期望;顾客应得到所有最诚恳、周到、专业的服务;顾客是你事业的命脉,没有顾客就没有事业;顾客是你工作的检查员和评委。
既然,顾客这么重要,我们怎么才能赢得并留住顾客呢?要是每人都能做到以下几点也许会对留住客人有所帮助:
1、叫出顾客的名字;
2、细心倾听每一位顾客的谈话;
3、关心每一位顾客就象关心亲人一样;
4、礼貌周到;
5、对每个顾客的要求进行有针对性的回应;
6、了解顾客的消费习惯和动机;
7、让顾客参与你的事业,询问他们的意见和建议;
8、给予客人充分的时间;
9、让顾客觉得他们受到重视,给予他们称赞;
10、先听顾客的意见,然后再把你的想法告诉他们。
美国康奈大学饭店管理学院创立者“斯特莱”提出“宾客至上”、“服务第一”,饭店业的根本工作是“服务”,服务是人与人之间的一种基本关系;服务于别人是接受别人服务的前提;作为一种工作的服务是展示才华的舞台;尊重客人才能得到客人的尊重;高质量的服务是我们对生命时间的珍惜;

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