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酒店怎样服务才能留住客人

 曾经遇到这样一件事:餐厅在客满无座的情况下,又有客人前来就餐,迎宾员用“对不起,没有位子了”这样一句话来对客解释。有的客人提议给加桌,有的客人则遗憾地转身而去。而此时有的包间已经取消预定,有的位子已经翻台,有许多空的桌椅,更有另一区域一直没有满客。

  看到这一切后,我一直不能释怀,这件事引起了我的深深思考:酒店到底应该怎样做?服务应当怎样做?

自己多年来的学习和培训,以及工作经验给我灌输了这样一种理念:不要轻易把来到店里的客人推出去。

客人选择了我们的店是对我们的信任,在客满的情况下我们可以征求客人意见,看客人是否愿意等待;或是请客人稍等,为客人加餐位;再者,可以推荐客人到酒店其他餐厅消费。总之,一切都要站在客人的角度为客人着想。如果我们不这样做,而是用一句话将之拒绝,客人心里会产生什么样的感觉?而有了这种经历后,以后客人需要餐厅消费的时候会做出怎样的选择?也许什么话也不说,从此之后不到万不得已不会来我们酒店消费(甚至可能降低对整个集团的忠诚度信誉度,从而不再到集团消费);也许由忠诚的客户变为一般的客户,转而考虑到其他酒店消费;也许把自己这种不满意的经历告诉自己熟悉的人。事实及诸多调查表明,第三种情况的人较多,而且对酒店的声誉造成的损害也最严重,因为客人把不好的经历同别人分享的情况要比把好的经历同别人分享的比例大得多。

针对这种情况,某些高级酒店做出了相应的努力。青岛香格里拉饭店从新员工入职培训开始便灌输员工处处为客人着想的理念,饭店内不允许服务员对客人说“不知道”,“不清楚”,“大概是”等模棱两可的语言,对不清楚的问题服务员可以请客人稍等并立即寻求同事的帮助,直到帮助客人解决问题。总之,酒店力求令每一位来酒店的客人得到一种喜出望外的服务。而当餐厅营业结束时,服务员会推荐客人到其他的餐厅就餐;当营业过于忙碌时,服务员会安排客人到休息区等候。由此可见,酒店对员工

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