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管理新模式中的忠诚管理

     一、经营管理模式的发展和忠诚管理的提出
  
    忠诚,是一个有着悠久历史的人文概念。在文明古国中国,早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇,随着时代的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国,“忠诚”已成为管理界的一个争论焦点。部分专家甚至宣称“忠诚”早已寿终正寝,然而实践证明他们错了,现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。

   美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客,每隔四年走掉一半的雇员,而用不了一年就会丧失一半的投资者。就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的影响和互联网带来的高收益的诱惑,导致部分核心员工离开企业。难怪在一家名叫Viralon创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理说:“微软所面临的最大挑战不是法律问题,而是它如何能留住自己的员工”。再看中国国内,联想FM365.COM因客户流失率远远高于柳传志等人的预期,而造成原本该扭亏为盈的 FM365.COM网站2001年继续持续亏损;深圳技术人员部分职业类别跳槽率偏高,直接造成一些企业人工成本高、管理困难,从而严重影响了产品的竞争力;而辽宁的国有企业,技术人员流失25.7%,比以往增加了1.3倍,更是令人触目惊心。

     事实上,如果企业关注的是长期增长和远期利润,那就不能简单的依赖机遇。经验表明,顾客或雇员若照目前的速率持续流失,那么企业效益将减损25%至 50%,甚至更多(Frederick,2001)。相比之下,倘若企业能够找到并留住好的顾客、效率高的雇员和鼎立相助的投资者,则企业就能持续创造优异的业绩。由此可见,忠诚并未寿终正寝,恰恰相反,它仍是企业成功的重大动力之一。实际上,成功企业无一不在灵活应用着忠诚的各项原理,无一不在遵循着我们称为“基于忠诚的管理”的经营战略。

  
二、忠诚的内涵及其所引发的经济效应

1.忠诚的内涵

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