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优质服务,提升品牌价值的利器

 服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。在全美大型公司的一次评比中发现,在整体销售业绩相若的前提下,顾客服务做的好的那些公司顾客的忠诚度较为稳固,在股市的表现也出现降幅较小的态势,可见提升顾客服务水准,对于提升品牌的竞争力,使企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。

  在当今的新经济形势下,早有专家断言:未来的企业竞争就是服务竞争,服务体系的完善程度,服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度,将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。

  据美国《财富》杂志的一篇文章报道,美国顾客满意指数与道琼斯指数的运行趋势非常吻合,从1995年的第一季度到1997年的第三季度的一项顾客调查表明,发现顾客满意度与其公司同期的股票表现之间存在显而易见的联系。如:campbell soup \heinz和宝洁(procter&gamble)三家公司在顾客满意度方面名列前茅,同期他们的股票的表现也是最好的。(密执安商学院教授莱伊斯?佛莱尔(claes fornell)设计推出)由此可见提高顾客水准之威力之一般了。

  我们已经看到,许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”得金字招牌,在全球市场掀起了“服务的革命”的战略。纵观全球知名企业的发展史,我们其实已经能够清晰的看到那条用顾客服务纽带筑就成的价值链。早在上世纪初,宝洁公司就领全球企业之先河,率先开通顾客服务热线电话,倾听顾客反馈,改善产品质量和服务水平。并由此取得了辉煌的业绩。联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺,在道路雪崩的天灾情况下,毅然自己掏钱雇用直升机,在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。联邦快递的成功有目共睹。

  海尔电器几年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团的巨大的人

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