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创新营销:学会让顾客感动

    英国知名连锁超市威廉默里森的行销主任贝茨,以自己的经历,点出“顾客的品牌经验”精髓:为什么要感动顾客?因为顾客是品牌的拥护者。

     他讲到,“一天中午,我们在忙碌的用餐时间,来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌,轮到我们付钱时,那位年轻女店员说:‘咖啡我们请客’。我们问她为什么,她说,我们等待的时间不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’,加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问,这家咖啡店会从我们未来的消费中,赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者,被转化成‘品牌拥护者’。”

    NatWest银行的前集团发展总监布来克威尔曾指出,品牌不是靠广告来创造,主要是靠企业所做的事情来创造。品牌不是空泛的陈述或无意义的印记,而是实际的行动,一家公司的所作所为──相对于实际上的货品或他们所提供的特定服务——就是顾客体验品牌的方式。

     在日本有许多企业会成功,是因为能追根究底地达成顾客满意;在美国,成功的企业都懂得倾听顾客的声音,将顾客的抱怨变成最重要的事情。虽然顾客不见得是对的,但一定要站在顾客的立场来思考他的问题,也就是要有同理心。要达成顾客满意,必须是个高EQ的人,高EQ的人在任何一个领域都会成功。

    如何感动顾客?
    大型品牌很少会让顾客受到的服务完全取决于机率。他们会投资于服务训练,建立标准与流程,特意塑造顾客的经验,让这样的经验能比较合乎预期,而且与品牌一致,这种做法显然十分重要。

     顾客的品牌经验,必须靠创造而来。这种经验是经过特意而详细的设计规划,专为满足目标顾客的需求而设。不但在满足这些需求时须前后一致,还要能跟竞争对手的产品有所区隔。而除了企业本身所提供的核心产品与服务之外,“品牌化

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