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基于CRM的保险企业营销创新研究

基于CRM的保险企业营销创新研究

本文从企业营销的角度,阐述客户关系管理与现代营销的内在关系,进而阐明了构筑基于客户系管理的保险企业营销创新体系对于保险企业在新的竞争环境下打造的一轮的竞争优势的重要意义。
  在新经济背景下,保险业作为一个重要的金融服务性行业,其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上,尤其是对优质客户的争夺。可以说,在这样一个以客户为导向的时代,长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义,因此客户关系管理一时成为业界的新宠。但随着市场竞争日趋激烈,传统企业静态的、平面的和试图通过产品销售以满足市场需要的运营系统越来越难以胜任对动态客户的管理。同时,越来越多的保险企业认识到:互联网的出现改变了传统的商业规则,客户的需求日益多样化且选择余地大为增加,对不满意企业的背叛也变得更为简单。对此,保险企业经营管理尤其是营销管理必须有所创新和发展。本文正是从企业营销的角度,阐述客户关系管理与现代营销的内在关系,进而阐明了构筑基于客户关系管理的保险企业营销创新体系,对于保险企业在新的竞争环境下打造新一轮的竞争优势的重要意义。
  一、客户关系管理的概念及其现代营销理论渊源
  1.客户关系管理的概念及内涵。客户关系管理(Customer Relatlonshlp Hanagement,CRH)的概念,是由美国著名的研究机构Gartner  Group在1990年代最先提出的。它是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,结合先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。
  2.客户关系管理的现代营销理论渊源。
  (1)CRN是“交易营销”向“关系营销”转变的本质要求。从最广义上来说,交易营

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