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网络营销之服务策略

互联网经济的特征在于,每一个互联网的消费者直接与网站内容和服务的生产发生互动,网站应千方百计地提供各种有效的服务,以满足和创造消费者的需求。它与传统经济的最大差别正好在于信息消费的多样性和个性化,消费者的选择性很大,很难被捕捉和粘住,如果内容和服务不能持续、迅速更新完善,网站就无法将注意力转化为忠诚度,从而牢牢地将消费者固定在自己的网站上。所以,提高和改善服务对于商业网站而言,不仅至关重要,而且是加速发展的最佳突破口。
    如果我们看一看下面的数据,也许并不乐观。
                     用户对通过网络进行交易的满意程度
            (资料来源:中国互联网络发展状况统计报告(2000/1))
                不知道       不满意       满意       非常不满意       非常满意
        62.75%       18.42%       14.7%         2.41%           1.72%
        现在将不知道的排除,其余几项按比例重新计算,应为:
        不满意       满意       非常不满意       非常满意       合 计
        49.45%       39.46%       6.47%            4.62%         100%
    将不满意和非常不满意的比例相加约为56%。即不满意的顾客数量超过总顾客数量的50%,可见网络交易的质量有待大幅的提高。
    基础环境差,网民数量少,是我国网上交易发展的客观因素。但半数以上网民对网上交易服务质量的不满,或许才是网上交易发展的真正瓶颈。
    第一条:消费者永远是对的;第二条:如果消费者错了,请参考第一条。有了互联网,工业界才真正开始由以产品为核心转为以消费者为核心。作为工具,互联网既能快捷方便地实现各种服务功能,又能制造出许多新的服务需求,以至诱发出新经济浪潮,得到全球的认同。综观国际上的网站,无一不是因为提供到位的服务而获得成功的。在这个虚拟空间里,没有特权,没有高低贵贱,消费者是上帝成为压倒一切的经营宗旨。每个网站经营者都在想法设法为消费者的各种需求提供互动式的服务。也许只有互联网,才能对物理空间形成的各种服务痼疾带来冲击。因此,这个新兴的产业,尽管远未成熟,但是互联网服务最先受益的将是普通百姓。
    网络营销,服务至上。这应该是互联网营销传播的致胜法宝。

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