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酒店如何“借力”营销

酒店如何“借力”营销

    服务人员是“兼职营销员”“借力”从饭店内部开始,管理人员首先要使内部资源释放应有的能量。

    饭店的服务是无形的,因此顾客对饭店的评价主要通过服务人员的表现来判定。服务人员与顾客的每一次接触都会影响顾客对服务质量和饭店的评价。同时,与顾客接触最多的不是营销部的人员,而是服务人员,因此,服务人员是服务操作者,也必须成为“兼职营销员”。

    发展一个新顾客的成本是保持老顾客的五倍。对于饭店营销来说,创造回头客,维持老顾客意义重大。管理人员应当认识到光靠饭店营销人员的努力是无法达到理想的营销效果的,只有让众多的“兼职营销员”行动起来,饭店才能维系与顾客的关系。

    但是,发挥员工“兼职营销员”的作用不能走极端。事实上,服务人员的本职工作是提供优质服务,创造美好的顾客体验。而优质服务本来就是一种营销行为,也就是说服务人员完成优质服务,已经尽了“兼职营销员”的义员。然而,有些饭店采取背道而驰的做法,规定一线服务人员必须在一定的时间范围内完成一定的推销量,并且将推销任务的完成状况与报酬挂钩。这种做法不但使得服务人员分不清工作重点,而且很可能不能完成作为一个“服务操作者”应当完成的本职任务,这种做法最终会形成恶性循环。忠诚的顾客是“义务营销员”有关调查显示,有超过40%的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关饭店的信息的。因此,饭店老顾客的口碑是饭店营销信息沟通的重要渠道。另一方面,顾客的口碑比起其他市场沟通方式来说有众多优点。首先,口碑是一种“现身说法”,它更能获得其他顾客的信任。其次,口碑宣传是以一种集束式的方式传播的,因此它具有传播面广、速度快的特点。口碑往往是饭店最好的广告,而为饭店做口碑宣传的顾客也就随即成为饭店的“义务营销员”。

    然而,饭店要顾客作口碑宣传,不是无需花费成本的。即使满意的顾客也不一定会为饭店做宣传,只有高度满意地顾客,即忠诚的顾客才会心甘情愿

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