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酒店营销管理之新谈

酒店营销管理之新谈
随着酒店业的发展,越来越多的酒店经营管理者开始把目光聚集到客户资源当中,他们意识到客户资源在竞争中,是至关重要的因素。众多的酒店都把客户管理当然是一项专门工作给予重视。而谈起客户管理,现在比较流行的一种客户管理理念,即:客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。有些成熟的酒店客户管理开始运用客户分层管理理念,配合CRM软件,直至设立专门的GRO(Guest Relation Officer)即宾客关系主任来开展客户管理工作。无可置换,在未来酒店业竞争日趋白热化的形势下,酒店之间对客户资源的争夺已是必然。

酒店之所以有了上述之众多努力,无外乎就是为了一个目的:试图弄清楚宾客之需求,并尽量去满足。许多酒店都以宾客至上,宾至如归来信条,然而事实却是,有相当一部分酒店的客户管理,仅仅局限于表面的形式主义,并没有真正达到客户管理之最终目的。尽管有些酒店声称宾客至上,却不了解自己客户的真正需求是什么。

不仅如此,一些酒店在维护酒店的宾客关系方面,所使用的方式与手段也十分粗糙而乏味。比如,在节日前利用手机短信群发平台,去发送一些问候短信,这种做法原本是一个很好的方式,然而,这些信息往往是没有区分客户的,千篇一律的发了过去,根本上没有考虑到客户群体之间的差异性。又或是在酒店营销活动开展前,突然发个促销信息,这与平日里我们所收到的“垃圾短信”有何区别?这种短信不要也罢,非但没有起到良好的作用,反而会带给客户负面的厌烦感。诸如此类的还有,节日期间寄送给宾客的贺卡,祝福的话语全部用打印机打印,甚至于总经理的名子也是打印的。

当然,也有一些酒店集团在此方面做的比较好,设立专门的GRO,并组织年度的宾客满意度调查等,重视宾客之需求。总而言之,各酒店努力在做的,可以归纳为一点,即满足宾客的需求。研究了马斯洛的需求理论,便可以得知人有了欲望、动机后再产生需求,有

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