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酒店员工的销售意识

酒店员工的销售意识
美国酒店大王斯塔特勒曾经说过:“谁是酒店的销售人员?是所有员工。”酒店的营销活动有内、外两个方面组成。外部营销的目的是开拓市场,增加客源,宣传自己,树立形象,这主要是营销部门的工作。内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额,这显然是所有部门特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。因此,酒店的每一位员工都要具备销售意识。那么,酒店员工的销售意识包括哪些内涵呢?我们通过下面四个服务案例来阐述。

案例一:一天上午,某酒店洗衣场员工小袁像往常一样,认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时,她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见,客人说这件衣服是在国外买的,扣子是特制的,可能不好配。但因为碎的是领扣,客人请小袁尽量想办法配上,同色相似的也可以,他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求,回到洗衣场,找遍了酒店的所有备用扣,发现确实没有这样的扣子。情急之下,聪明的小袁灵机一动,想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟,小袁立即去工程部借来最好的强力胶,在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣,20分钟后,扣子终于被完整无缺地粘好了,小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时,客人惊叹不已,忙问扣子是在哪里买的,他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子,当得知扣子是用胶粘上时,他竪起了大拇指,夸奖道:“一流的服务,加上聪明的员工,我服了!”可以肯定的是,这位客人下次一定还是住这家酒店,他也一定会常向人提起纽扣的故事。

“重要的不是拉来客人,而是留住客人”,做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己的工作,通过提供优质服务争取回头客;用优质服务树立酒店整体良好形象,并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时,员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下,宾客的人均消费额越高,说明宾客在酒店消费得越满意

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