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解读酒店“服务营销”

解读酒店“服务营销”
营销不仅是一种经营思路和经营战略,同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节,从日常的迎来送往、接人待物,到对客服务的每一个规范、要求、标准,再到基层管理的行为规范和工作要求,通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作,实现最大的经济效益。任何营销措施最终都得依靠一线员工来完成,需要通过每一个服务程序来实现。具体来说,服务营销有以下要点:

一、基本出发点是根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务

随着社会的进步,人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展,具体到酒店消费,也充分体现出这种多元化特点。不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人,他们的消费标准及对酒店提供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务,又要为客人提供更加有针对性的服务,这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然,这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训,强化服务意识,提高服务的技巧性。比如:在一家餐馆就餐,服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜;同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水;在席间非常讲究上菜的时机和火候,注意服务细节;结账时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀,这样的酒店怎么不会让客人感动呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意,更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客”。二、首要表现是“微笑服务”,即营销态度,是对客人最直接的问候与友善

微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度,是酒店产品,更是酒店有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看,“微

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