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如何挖掘酒店销售潜力

如何挖掘酒店销售潜力
 ——提高员工的推销意识和技巧

余 凯

随着市场竞争的加剧,客人选择酒店的余地增多,对酒店从业人员的素质要求也越来越高。如何在对客服务中把握机会,从客人心理、客人要求、推销技巧、细微服务等方面下功夫,去赢得客人的好感和满足客人的要求,最后成功的留住客人,给饭店带来经济效益是摆在任何一个酒店管理者面前的一道难题。

作为饭店的一线部门——前厅部,对客服务中首当其冲。客人享受星级酒店的服务,首先从前厅部开始。从门童的开车门、搬运行李、入住登记、行李员带房、提供问讯服务、转交物品、贵重物品寄存,到最后客人离退房以及享受个性化的“金钥匙”服务等等都与前厅部的每位员工有关。他们每天接触的客人形形式式,个性需求迥异,如何提高前厅部员工的推销意识,为饭店带来更多的收入呢?要找到解决的办法还须从目前员工在推销饭店产品中存在的问题说起:

*员工普遍缺乏推销意识。

由于饭店部门分工的不同,作为饭店销售的龙头——市场销售部,承担了主要的饭店销售工作,而其他各部门负责具体的接待或提供保障服务,销售的职责不是很强,这样造成员工在对客服务中,除按照操作流程和规范接待客人外,缺乏推销意识和整体意识,给客人感觉是公事公办,对客人一时流露的怨言或其他需求不能准确地捕捉和反馈,造成最终失去客人,失去了客人对饭店的期望。

*重客房推销,轻其它推销。

客房作为饭店的一项重要产品,在推销服务中占有重要的地位和比例。前台员工都有机会向客人推销本饭店的服务,但员工往往只会把推销重点放在本饭店的客房上,而忽视了对饭店其他设施的推销,如餐饮、娱乐、商务等服务项目和设施,结果造成过分依赖客房收入,其它综合效益不高的不利局面,同样也使客人不知道饭店有哪些服务项目,感到不方便。

*过多地强调价格而不重视价格的内涵。

目前许多饭店接待员在推销客房时,会这样对客人说:XX元一晚的房间,您需不需要?

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