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万豪酒店营销:软硬兼施治天下

万豪酒店营销:软硬兼施治天下
 自2001年9月以来,全球酒店业一直低迷,但万豪酒店集团的业务却蒸蒸日上。其中奥妙何在?原来,即使它旗下的酒店业主分文不赚,万豪也照样可以通过管理酒店盈利。

5公里内设两家同类酒店

要想得到万豪(Marriott)温暖贴心的款待,你得作为旅客登记入住。杰勒花了很大的代价才明白这个道理。他是美国尼古湖 (LagunaNiguel)豪华的丽嘉酒店(Ritz-Carlton)桀骜不驯的业主。杰勒对拥有丽嘉品牌的万豪国际牢骚满腹。该公司每年向他收取 400万美元的管理费。他厌烦了万豪的高额管理费、秘而不宣的财务状况和拖泥带水的装修步伐。

万豪对此作何反应?它开始在加州海岸北部离杰勒不到5公里的地方开一家新的丽嘉酒店。这家拥有262间客房的“克隆版本”与杰勒的丽嘉直接竞争,用杰勒的话来说,甚至完全照搬他们的意大利式银白色大理石浴室。气愤异常的杰勒于2年前在洛杉矶法院对万豪不公平的商业行径提起诉讼,并要求万豪赔偿酒店订房减少所带来的损失。这个案子至今尚未判决。与此同时,杰勒还得继续履行他与万豪在尼古湖16年的合约。

万豪的两家豪华酒店相隔如此之近,难道不怕自相残杀给它带来损失吗?万豪不怕,它主要靠收取管理费赚钱。即便沿太平洋这段重要海岸线上的两家酒店业主分文不赚,万豪也照样可以通过管理酒店盈利。这就是酒店特许经营授权者或管理者较之酒店业主的优势所在。万豪属于前者,而杰勒属于后者。

满头白发的万豪主席小万里奥面貌和善。他对杰勒的诉讼表现出贵族式的沉着。小万里奥声称,他将把那家新开的拉古湖酒店卖给独立的第三方,以平息这场冲突。“我们会斗争到底,”现年72岁的小万里奥说,“决不让步。”

绝大多数业主敢怒不敢言

拥有一批精明高级主管的万豪已经称霸酒店业。他们孜孜不倦地将自己的队伍(包括员工和酒店业主)驯服得井井有条;同时对忠诚的老客户言听计从,把业务从

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