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以顾客为中心的营销策略过程

  1950年代以后,随着市场的供求关系开始转变为买方市场,以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客,许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究,而后,企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同,企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。 1990年代,电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革,这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要,更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。 

  模型的提出

  企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素:(提供)产品和服务;吸引顾客;顾客满意;顾客忠诚;顾客保留;获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图(当然经过信息的反馈,企业可以思考重新选择进入那一种循环)。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始,完成营销策略过程的要素功能,回到起点,形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量,企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来,下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。  要素的功能和实现

  产品和服务

  这是循环的起点和终点,也是进入循环最起码的和最根本的,它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后,根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求, Indrajit Sinha(HBR 2000)已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明,从而大大降低产品和服务创造利润的能力,因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业,当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力,他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。

  吸引顾客

  在循环中起关联作用。企业只要有足

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