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怎样达到真正的顾客满意

 “达到顾客预期并不等于顾客满意”,“93%的人满意并不是值得骄傲的成绩”……日前,在上海国家会计学院的EMBA课堂上,香港大学经管学院谢桂枝教授对营销上的一些认识误区发表了自己的修正意见。

  “达到预期”≠“客户满意”

  什么是“满意”?这个问题看似简单,其实回答起来却要多加小心。按照传统的营销学说法:所谓顾客满意就是达到了顾客的预期。谢桂枝教授对此不以为然,他作了个比喻:大学校长满世界寻找好教授给学生上课,未果,只能告诉学生,找来了一位糟糕的教授。这位糟糕的教授上了一堂糟糕的课,是学生们原先预期中的水准。但是这种达到预期水平的教学能叫同学们满意吗?

  接着,谢桂枝教授又举了一个例子:你到位于迪拜的世界上最豪华酒店住宿,它在很多方面非常完美,只有一两点地方未达到你的预期,你的最终评价通常还会是“满意”。

  所以,决定顾客满意度的,除了预期之外,还有其他的因素。达到预期不是衡量顾客满意的唯一标准。你可以做得不是尽善尽美,但至少要有胜人一筹的地方。

  6万可能变成120万

  如果通过调研,品牌获得93%的满意率,许多管理者就会感到满意。但是对于这样的成绩,谢桂枝教授却发出了警告:这意味着还有7%的人不满意,而他们可能成为品牌的“破坏分子”。

  他举例说,汇丰银行在香港有85万个客户,如果按照7%的不满意率来计算,不满意者就有6万人。这些人会干什么事?通常,在一年当中,他(她)会把自己的不满意体会讲上5次,而每次会至少有3个以上的人在听。结果,通过口口相传,最后不满意者就很可能达到120万人。你花大本钱做广告,可能也不能抵消这种口碑传播的负面效果。

  一家企业、一个品牌如果有7%的顾客不满意,这就意味着你需要有7%的新顾客来填补,而要寻找这么大量的新顾客显然是非常困难的事情,所以,对于93%的顾客满意率,你不能自我陶醉、掉以轻心。

  “摆平

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