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麦当劳的成功奇六:麦当劳的“服务场”

麦当劳的“服务场”——都市化+欢乐气氛

  在谈“服务场”之前,我们先谈谈服务。

  有关服务概念的研究首先是从经济学领域开始的,最早可追溯到亚当(斯密的时代。不过服务产业包罗万象,我在这里不准备花时间去对服务的概念作学术研究,只想告诉读者,服
务是一个系统概念,其中有非常丰富的内容。

  当今,人类已进入了服务的时代。人们需要全面而满意的服务,在某种意义上讲,服务就是商品的本质。马克思在资本论中说:“商品,首先是一个外界的对象,一个靠自己属性来满足人们某种需求的事物。”这明确指出:商品具有外界对象性、人们需求性、利他性、服务性,而其第一本质是服务。抓住这一本质就抓住了经营的真谛。

  可以毫不夸张的讲,麦当劳的成功是其服务的成功。我们发现这其中的关键是麦当劳的“服务场”,这个发现是我通过对大量消费者进行观察得出的结果。

  “场”是一个物理概念,麦当劳的“服务场”犹如地球的引力场一样,你看不见,但它却存在。这一“服务场”具有巨大的力和能,让顾客不仅100%的满意,而且让顾客感动。更重要的是,虽然你人离开了麦当劳,但没有离开他的“服务场”,这是你“下次再来”的原因。

  这个服务场是由有形和无形两部分组成。它们有机的、连续的结合在一起,犹如中国的太极图一样,阴阳互补,相互缠绕,相互融合,你中有我,我中有你,缺一不可。

  无论麦当劳外在形式多么丰富多彩,最终起到作用的是于无形和有形有机结合在一起的“服务场“。

  我们也听到有很多消费者说,麦当劳餐厅很怪,不知是什么魔力,总让人感到坐在里面觉得舒服,下次还愿意来。瞧!不少学生就在麦当劳读书、写作业,有的顾客就是为去趟洗手间,有的是为能聊聊天。难道仅仅是服务好吗?比如,热情、周到。我们很多中式快餐也很热情呀,但为什么大家就愿去麦当劳聊天、写作业呢?因为环境好,装修漂亮?中式快餐也有装修档次高,环境好的餐厅呀!

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