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电话营销技巧:积极倾听技巧

       认真的倾听客户,是我们电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么,而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容,更重要的还要听出客户的感情。举个例子,销售人员:“预算下来了吧?”,客户这时停顿了一下,吱唔着说:“还,还没有”。这说明什么?不能说百分百地客户在说谎,但可能性较大。所以,在倾听的过程中,我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式,对我们判断很有帮助。
积极倾听意味着澄清、确认和回应
认真倾听客户,主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此,在倾听的过程中,我们要做到:

? 澄清事实,得到更多的有关客户需求的信息;
“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?”
“您的意思是指.......?”
“这个为什么对您很重要?”

? 确认理解,真正理解客户所讲的内容;
“您这句话的意思是.......,我这样理解对吗?”
“按我的理解,您是指.......”

? 回应,向客户表达我们关心他讲话的信息。
“确实不错”
“我同意您的意见”

积极倾听的其他注意事项
? 不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候,显得有些急不可耐,急于讲出自己心中所想的,往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害,另一方面,最重要的是,你可能会忽略掉客户要讲的重要信息,还有可能给你造成更大不利。我举个例子,一位电话销售人员与客户正在通话,客户讲: “我还有一个问题,我听人家讲……”这时,这个销售人员心里面不知有多紧张,因为最近他们的产品确实出了些问题,已经有不少客户来电话投诉,他想他的这个客户也是问到这个问题,所以,他就打断客户:“我知道了,你是指我们产品最近的质量问题吧,我告诉你……”这个客户很奇怪:“不是啊,我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品最近有问题吗?你说说看……”接下来发生了什么?客户取消了订单。注意:不要打断客户,不要假设你了解客户!

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