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如何应对客户投诉的电话营销技巧

处理客户投诉时,两种方法,两种结果

  作为电话销售人员,你经常会接到一些来自态度不好、甚至极其恶劣的客户的来电,他们可能在电话中对你哇哇大叫,甚至用不文明的言语侮辱你。这时候,你如何解决?作为电话销售人员,当你接到这样的电话的时候,你可能觉得挺委屈,你肯定会想:我又没招你惹你,你凭什么对我发火?在这种情况下,有的电话销售人员就也摆出一副架势,你想吵架,好,我陪你吵到底,于是,一场恶战就开始了。结果会是什么呢?你可以解决问题吗?不行。而有些销售人员则是我打不过,我还躲不过吗?于是,挂掉电话,万事大吉。挂掉电话能解决问题吗?也不能。最后的结果可能是客户又来投诉你,而你的老板则来找你的麻烦,同时,你也永远地失去了这个客户。

  与情绪不好的客户打交道,是电话销售人员所面临的又一大挑战。如何处理呢?这里面很重要的一个概念就是与客户的情感打交道。作为电话销售人员,当我们遇到情绪不佳的客户的时候,我们首先要做的是关注客户的情感,而不是事实。我们下面通过一个案例来探讨与情绪不佳的客户打交道的流程与方式。

  销售人员一的处理方法:

客户: 我有些问题需要你们处理一下!(语气平和,客户知道他的问题不在保修范围,只是抱着试试的心态打这个电话)
销售人员一: 陈先生,有什么可以帮到您的?(不紧不慢)
客户: 我使用你们笔记本电脑已经快一年了,最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们电脑是3年保修,所以,我想看看你们如何解决?
销售人员一: 您是指显示器边框裂开了?
客户: 是的。
销售人员一: 您有碰过吗?
客户: 我的电脑根本没有摔过,没有撞过,是它自动裂开的。(语气上已经有些急)
销售人员一: 那不可能。我们的电脑都是经过检测的,不可能。
客户: 但它确实是自动裂开的,你们怎么能这样对我?(已经在吼了)
销售人员一: 那很对不起,显示器是不在3年保修范围内的,这一点在购买协议上写得很清楚了。

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