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在电话沟通中如何洞察客户的喜好

倾听是有效沟通的重要基础。在倾听的过程中,积极的认同客户,理解客户的感受和情绪,都会让客户感到被尊重(事实上每个人都有被尊重的需要);但仅仅尊重客户是不够的。要更有效地帮助客户解决问题,我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。

  倾听是洞察客户喜好的前提。在倾听投诉客户的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的口音、用词特点、语气、语调、语速与音量,这有助于你了解客户语言背后传递出的用户的内在特征:比如他现在的情绪、年龄、地区、急性子还是慢性子、是否很专业等等。了解了这些,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流。

  我们会发现有些客户喜欢论理,有些客户喜欢讲人情;有的客户对这行非常专业,有的并不熟悉;有些客户易发怒,有些常常表现不友好,有些喜欢喋喋不休,有些反应比较迟钝。

  怎样分辨出他们的不同特点,了解他们的喜好和需求,然后采怎样的沟通技巧去沟通的解决?

  判断: 通过发音,判断客户所属地区

  随着普通话的普及,越来越多的客户都能说一口流利的普通话,可毕竟乡音难改,仔细辨识,一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息,举几个小例子吧。

  南方客户在 e与 ou 发音上的混淆,如:“可(ke)以”说成“口(kou)以”。

  北方人在平翘舌发音上的混淆,如:“桌(zhuo)面”说成“撮(zuo)面”。

  分析:不同地域的人,有不同的性格特点

  地区的差异赋予了人很多不同的特质,南方人典型的特点是“理”字当先。跟这类客户打交道很简单,只要我们能跟客户算清楚,确实是给客户带来了好处或物超所值,那有道理,就按道理来办事就好了。

  北方人典型的特点是“义”字当头,道理和规矩倒是其次的,重要的是人情,事情办不办不是最重要的,最重要的是够义气,就算你办不了,尽了力了,一样是好兄弟,好姐妹。

  知道了客户喜好,那调用声音的魅力,

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