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质量认证与酒店管理技巧

  质量认证制度发展至今,虽说已较为成熟,却仍有软肋:首先,尽管涉及“质量”这一市场经济条件下的焦点问题,但在一般情况下,它只是自愿的合格评定,并非强制性的准入评价;其次,作为舶来品,在传播中不排除原则、标准、程序等要素的歧义理解和排他性;再次,操作中一些不利因素的干扰,导致审查、鉴定过程出现真空,从而使认证结果与认证目标相去甚远;第四,在大形势影响下,质量认证正备受推崇,凡事皆有度,过犹不及,把一项尚需不断完善和修正的制度过分神圣化,是不明智、不科学的。说这么多,无非想指出两点:以辨证的眼光看待合格证书;只有重视并做好持续质量改进,才能有效控制上述四点所产生的负面效果,使质量工作取得根本的、完全的突破。


  

  强调质量改进的“持续”,就是要形成“制定质量措施———组织执行———差异分析———发现问题———修改质量措施”的永续周转,重视质量改进的科学方法,充分利用酒店资源,合理安排工作进程,全面协调各种关系,明确方向,突出重点,把质量改进作为一项长期工程来抓。

  服务的人文特性决定了其个体、时间和区域差异,质量的伸缩性和不稳定性也随之而来。“失之毫厘,谬以千里”,管理环节的细微疏忽都可能导致质量水平的大幅跌落,带给酒店的损失将难以量化。持续改进正是基于此点,强化监测,避短补短,使质量水平落地生根,稳中有升。

  持续质量改进是各种制度不断完善并发挥作用的过程。制度是人的经验和学识的理性反映,具有严肃性和权威性,易为员工接受和执行,对提高工作效率、减少重复劳动、避免人浮于事等意义较大。当然,“事异则备变”,制度也不是一成不变的,需要根据客观情况不断补充、修改、取舍,以维持其生命和活力。

  酒店具有社会性和组织性,因而在持续质量改进的过程中,整体气氛渲染尤为重要:它不但为改进过程提供强有力的环境支持,并是组织机构和系统文件等发挥作用的前提。细言之,创造持续

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