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现代酒店客源管理与营销思路

    要评价一个酒店企业经营管理是否优良,不能单纯的从经济角度来看。重要的是观察酒店的有形资产和无形资产,有形资产包括酒店的硬件建设和各类服务产品,无形资产包括企业品牌价值和顾客心理定势。一般酒店的传统做法是将经营管理和营销方向放在吸引更多新客源上,通过各种方法刺激诱导他们去购买酒店的产品,而完成这次交易后。酒店与顾客的关系也就结束。

    这种做法突出的是双方的金钱色彩而忽略了双方的感情色彩。现代酒店客源管理要求企业将重心转移到如何吸引更多的客源重复使用或购买酒店的服务产品。注重巩固酒店和更多顾客建立长期的交易关系,做为酒店发展的重要目标和客源管理发展方向。

    现代酒店在现实经营过程中,存在着一个很尖锐的问题,那就是这个酒店的客源,顾客购买酒店服务产品后,若感到满意,其有可能再次购买酒店的服务产品并且成为企业的忠实顾客和正面传播者,这就是酒店的口碑。若其感到不满意,那么其不可能再次购买酒店的服务产品。并且会成为酒店的负面传播者,他会继续寻找购买对象。也就是说,酒店的客源管理建立在相当大的满意顾客群体基础上,必须要有相当大的满意顾客群体,才有稳固的客源市场。得不到顾客认同的酒店,最终会失去客源群体,那么客源管理也就无从谈起。 


    事实证明顾客的高度满意率,不同程度的建立在酒店的各类有形优质服务产品上;建立在各类无形服务产品的高附加值上。所谓服务产品的高附加值,就是在提供服务产品的过程中各类顾客利益的追加。和各类顾客成本的节约程度。首先是各类顾客利益,其包括服务产品本身附加值,对于酒店来说,为巩固与顾客的关系,应努力为顾客提供更多,更好的利益,以附加值来增加酒店产品的价值,企业应该提供一百零一的满意,这额外的百分之一的满意,就是产品的附加值,其价值越高服务产品附加值越高。在企业经营过程中,企业应把顾客的一些超常需要当做增加价值的机会,而不是对正式工作的扰乱,在日常工作中,努力寻找提供

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