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对饭店一线员工的管理艺术

  一线员工,是饭店形象的代表。他们有时像工人,有时像管理人员,有时又像仆人,在企业内部,以至社会上,他们的地位都处于最底层,可是他们又处于企业的窗口部位,连接企业的内,外部,承担着复杂的责任,导致他们具有了扮演角色的冲突,并产生了巨大的压力,本文分析了角色冲突的前因和后果,并探讨如何通过艺术的管理来减少其不良影响。

    角色冲突。所有的人在社会中都扮演着不同的角色。当对角色的期望与企业的规范或与自己的标准和价值观一致时,就会产生冲突。也有时会感觉到角色模糊,不知该站到什么角度来处理问题。这种现象我们在生活中大量存在。酒店的一线员工常感压力过大,就是由于角色冲突而造成的。

    一线员工角色冲突的原由。一线员工处于从属地位,又承担着复杂的责任,造成其角色冲突与角色模糊的原因是多方面的。

    不平等的地位。虽说酒店把顾客放在第一位是很自然的,但这往往会使服务人员感到被贬低的被歧视。尤其当顾客盛气凌人时,这种感觉到就会更加强烈。

    真实情感与表现行为。服务人员被要求要压抑自己的真实情感,如:服务员伤心难过,也要在客人面前面带微笑。这会导致员工内心的矛盾,此时他是不认同自己要表演的角色的。

    同事的不支持。服务人员相互之间缺乏支持的情况常有发生,如:餐厅服务人员常常会受到来自管理人员,客人的批评,甚至还有厨师的冷嘲热讽,以及其他服务人员的嘲笑,这会加大其内心的矛盾压力。

    角色冲突的后果。一线员工长期处于角色冲突中,会给其带来巨大的压力,为了排遣压力,往往会采取以下三种方式:

    1、 严格遵守酒店的规范,对顾客的要求不予理睬。甚至,个别员工当顾客要求其服务时,干脆装做没看见没听见,还有的悄悄走开,结果,导致了顾客对酒店的极度不满。

    2、 站到顾客的立场上去。并且大讲酒店的不是,以此博得顾客的同情。结果破坏了酒店的形象。

    3、 承受不了这种巨大的压力,跳槽走之,结果造成了酒店一线员工队伍的不稳

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