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谈客户回访的策划与实施

     客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库, 为进一步的交叉销售, 向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。 
 
  一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓, 而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合, 得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。  

  因为会向企业透露更多个人信息, 应当考虑到客户通常都会很谨慎。更要注意的是,某些个人或团体也有可能会打着别人的旗号收集一些私密的信息,为自己的目的服务。在诚信和商业欺诈面前,什么事情都有可能。  

  前几天,下午快六点的时候,我接到一个陌生手机号码来电,自称是一个挺有名气的C公司,来向我回访。

  “你好,我是C公司的,我姓程,不好意思在您下班的时候做个回访。您知道我们C已经上市了,您作为经常使用我们服务的会员,想了解一下您对于我们C公司服务的一些情况。”

  “你能将电话打到我的固定电话吗?”(对方呼的是我一个异地长途号码,漫游加长途)

  “您是C公司的?为什么不用C公司呼叫中心统一的号码呼出呢?”

  [我一开始就有点儿怀疑,为什么会用手机号码来呼出?还有一口广东口音, 显然不象经过专门挑选培训的座席代表?]   

  “我们这个手机的套餐是600元包月的,比用IP呼出还要便宜!”

  [感觉上根本不缺钱的C公司居然会为了省IP费用,不顾自身形象和客户感受,而不惜用陌生的手机号码呼出?]  

  “C公司不是在上海吗?上海好像没有这样的套餐,这样的套餐在广东省有,听你的口音像是广东人。”

  “对,我是C公司华南分公司的,

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