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如何通过提高客户忠诚度增加客户价值

什么是客户忠诚度  
  目前还并没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚是什么,以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲,客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度,以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。  

  客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度,而客户忠诚则是反映客户的行为。一般来说,忠诚的客户往往具有以下一些基本特征:  

  ·周期性重复购买

  ·同时使用多个产品和服务

  ·向其他人推荐企业的产品

  ·对于竞争对手的吸引视而不见

  ·对企业有着良好的信任,能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误  

  一个不满意的客户并不一定会马上流失,但很可能将来会流失。一个满意的顾客也不一定立即产生购买行为,但很有可能将来会成为你的客户。  

  客户忠诚度阶梯  

  著名的营销专家Jill Griffin提出过客户忠诚阶梯的概念,描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。  

  阶段1:潜在客户

  潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买,但并没有足够的信息来确定或证明这一点。在大众市场营销中,企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户,一些产品公司也往往以此为依据来计算潜在市场容量。  

  阶段2:目标客户

  目标客户是指需要企业的产品或服务,并且有购买能力的客户。比如那些正在光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务,但他们能已经听说过企业的一些情况,了解过企业的产品或服务,或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁,企业在哪里,以及你企业卖什么,只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。  

  阶段3:不合格的目标客户

  企业往往对这些客户已经进行过研究和调查,知道他们暂时并不需要或没有足够的购买

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