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如何处理导购员与商场的关系?

营业人员作为终端顾客接触的前线,其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”,其服务展示,不仅代表了厂家,也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系,一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作,工作十载,深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下,以飨读者。

  “双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性:

  导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。

  一、百货业态的联销营业员——恩威并施,人性化管理

  作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和 “心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押

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