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呼叫中心知识管理策略概览

  随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道,无论从哪个角度来讲,呼叫中心的业务都将不断增长。
    呼叫中心具有明显的业务优势,比如提高效率,增加运营时间,降低成本和高灵活性等等。从某种程度上讲,对呼叫中心运营最大的挑战就是在适当的时候为用户提供正确的信息。这正是知识管理能做的,已经有很多工具和策略来应对这一挑战。对呼叫中心经理来讲,研究一下知识管理策略对他们将会大有裨益。
    注:文中使用了知识管理的概念,但是对呼叫中心需要的内容可能很多朋友更愿意称其为信息,文中也多次用信息替代了知识。在这儿我们不讨论信息和知识概念上的区别。使用知识管理的概念在于我们这个讨论的目标——通过充分的重复利用知识或者信息来提高效率降低成本和知识管理是一致的。

    呼叫中心一般会面临下面这样一些问题:
    用户可能询问的问题范围会很广泛
    呼叫中心要对提供给用户的信息负责,甚至是法律责任
    用户总是希望能立刻得到问题的答案
    坐席工作紧张压力大
    员工流动率高,根据Purdue University 1999年的呼叫中心评估     报告,呼入中心全职员工的年流动率为26%,兼职员工为33%
    新员工要掌握的知识体系庞大复杂
    不断降低平均呼叫处理时间的压力
    持续的效率衡量、跟踪和评估

    面对这些挑战,在呼叫中心实施知识管理能带来以下的部分(或全部)好处:
    降低新员工的培训时间和成本
    减少呼叫处理和响应时间
    提升员工士气和满意度
    为用户提供更准确一致的信息
    面临业务流程,产品和信息变更时更高的灵活性
    降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量
  
    在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题,建立高效的流程,确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新;知识管理系统必须能支持这些流程,先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。解决了这些问题,你就拥有了支持一线员工的资源和帮助他们实现最大价值的流程。

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