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网络经济时代的顾客关系营销

网络经济时代的顾客关系营销
21世纪人类将步入网络经济时代。网络经济是指由于信息网络技术在经济领域的广泛应用,导致信息取代资本在经济中的主导地位,并成为最重要的战略资源而形成的一种新的经济模式。信息化和全球化成为这个时代的重要特征。
  在网络经济时代,企业竞争是一个以顾客为焦点的竞争状态。争取顾客,建立亲密顾客关系,分析顾客需求,创造顾客需要等是营销关键。因此,如何与分布在全球的顾客群体保持密切的关系,并掌握他们的特征,开展成功的顾客关系营销将是市场营销的重中之重。
  
  顾客关系营销的特点
  
  关系营销是企业与其顾客、分销商、供应商、竞争者、政府机构及其他利益相关组织或个人建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自目的。其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。
  顾客关系营销与传统的交易营销相比,有如下不同之处:交易营销关注的是一次性交易,顾客关系营销关注的是如何保持顾客;交易营销较少强调顾客服务,而顾客关系营销则高度重视顾客服务,并藉顾客服务提高顾客满意度,培育顾客忠诚;交易营销往往只有少量的承诺,顾客关系营销则有充分的顾客承诺;交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,顾客关系营销则认为所有部门都应关心质量问题;交易营销强调市场占有率,而顾客关系营销则强调顾客忠诚度,认为保持老顾客比吸引新顾客更重要。
  
  顾客关系营销中的关键过程
  
  一、顾客关系营销中的交互过程。成功的营销需要为顾客提供足够好的答案。在消费品交易营销中,这个答案是实体产品。在顾客关系营销中,这个答案包括关系本身及其运作的方式和顾客需求满足的过程,包括实体产品或服务产出的交换或转移,同时也包括一系列的服务要素,没有这些服务,实体产品或服务产出可能只有有限的价值或对顾客根本没有价值。关系一旦建立便会在交互过程中延续。企业与顾客间发生不同类型的接触,

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