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分销渠道客户关系管理方面

分销渠道客户关系管理方面

  真正意义上的客户关系管理(CRM),在中国企业推行目前具有较大障碍。因为大多数中国企业连客户档案都难以建立,它们的客户档案简单,粗糙,不准确,资料陈旧,这还不是最大的问题,最大的问题是不知道如何运用客户资料为管理和营销服务。

  我们认为中国企业目前最重要的任务是建立健全以分销商为主体的客户关系管理系统,并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统。

  一)对现有总经销商进行分类,对不同类别采取不同的管理办法。

  1,根据其态度和能力分为可用的和不可用的,对不可用的坚决淘汰。企业必须消除感情因素的影响,同时也不要顾虑淘汰分销商可能对销售量短期内产生的影响。企业不必越做越大,但必须越做越好、越健康,而没有健康的分销渠道就不可能有健康的企业,这个结论已经被现实所证明。

  2,对于可用的分为必须培训的和必须改造的。对于必须培训的要求分销商无条件接受培训,反之则划入不可用之列,予以淘汰。

  对于必须改造的,重点帮助它们建立业务队伍,提升其信息功能、渠道管理功能。同时,在改造中还存在这种可能,就是根据其经营能力重新定义其业务区域或重新定义其细分市场。

  需要强调的是,对经销商的培训在当前具有举足轻重的作用,系统专业的培训是提升企业分销渠道能力最重要的手段。

  二)重新设计和定义客户档案的内容和作用

  首先,客户档案的内容要从客户资料卡、客户信用卡,扩展到客户销售资料卡、客户价格管理卡、客户费用和利润管理卡、区域竞争对手资料卡、消费者意见反馈卡、下游分销商意见卡、客户策略卡等等。通过全面、系统和专业的管理方法、手段对客户进行全方位的管理。其次,将客户档案的作用扩展为对客户、对市场的管理手段和管理工具。

  最后,将客户档案从总经销商,扩大到所有分销商,建立全面的二批和零售商档案,并逐步从上游到下游全面完善,使企业的管理幅度

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