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什么是CS经营战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念,它不仅指企业产品销售和服务的对象,而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
 
    一. CS经营战略出现的主要背景
 
    1.经营与竞争环境的变化。80年代中期,西方绝大多数行业已处于买方市场之下。如果不能使顾客满意,即使是“好商品”也会卖不出去。最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司,他们于1985年提出了“服务与管理”的观点。提出并实践这种观点,意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。他们的信念是,企业利润增加首先取决于服务的质量。

  后来,“服务与管理”观点传到美国后,被进一步运用和发展。当时,恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题,为此里根政府专门创设了国家质量奖。在国家质量奖的评定指标中,有60%的直接与顾客满意度有关。
 
    2.质量观念与服务方式的变化。现代意义上的企业产品是由核心产品(基本功能等因素组成)、有形产品(质量、包装、品牌、特色、款式等组成)和附加产品(提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成)共三大层次构成的。现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位,而产品的核心部分却降到次要地位。美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品税、,而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。”
 
    3.顾客消费观念和消费形态的变化。在理性消费时代,物质不很充裕,消费者首先着眼于产品是否经久耐用,较多考虑的是质量、功能与价格三大因素,评判产品用的是“好与坏”的标准。进入

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