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客户关系管理与渠道组合

在北京首都机场等飞机,顺手买了《商务周刊》,这一期的封面故事恰好叫做“海南合作”,里面谈到海南到底靠什么,以后建立自己的核心竞争优势,所谓工业强省的想法,有金融强省的想法,有旅游强省的想法,这里面都有一定的局限性。因为工业,显然我们不可能大规模去搞工业,只能搞一些比较基础的工业,满足一些基本的需要,显然不可能跟全国其他许多工业城市去比。那金融,大家也知道在国内象上海这样的地区的话在海南也不大可能。旅游是很自然,因为海南充满旅游气氛,说老实话,在海南,一个是自然景观,一个是人文景观,海南缺的是人文景观,所以,跟旅游有关系,就是休闲,今后如把旅游休闲放一起,很可能是对客户关怀方面,要注意很多细节,用多种方式,多种手段。我刚看到前面两排在倒茶,那么倒茶那个服务生,可能就是后面那位,我发现他的培训就非常注意小节,倒茶之前先做一个小手势,万一我不想倒那我就把手那么一压,倒茶之后再做一个“请”的动作,虽然这是一个很小的动作,但我想说的另外一个例子,对不起,我知道今天有海南航空的,举个例子,这也不是什么大问题,只是说以后后客户关怀方面有许多细节问题,因为今天早上我坐海南航空过来,我基本上每两天飞一次,整天是这样飞来飞去,有很多东西确实在服务方面和其它航空公司不一样,比如说起飞不久服务人员站在一起,一个是报名字,一个是鞠躬,后来还有抽奖,这些东西跟其它不管是国航等都不一样,觉得比较新颖,但是呢我只是注意到当小姐送餐的时候倒水的时候如果她能够不看,他眼睛是不看客人的,那么她问你餐饮的时候,说“要什么,要什么”,基本上不会去问通常会说“周先生,请问您要什么?”。你送水这个动做应该是眼睛到客人手里到客人面部,这些很小的细节,最优秀的客户服务我们说客户关怀呢都需要,我们后面会讲,这是我们讲个性化的基础。因为我做了这么多的航空,对这个服务业比较观察,所以说很多事我们不一定要做很多金融,不一定要做很

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