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跨国企业危机管理的通病

企业危机已经不是陌生的字眼,无论对于国内的企业还是像佳能、柯达等跨国公司。但是企业危机管理,对大多数企业而言,目前还依然比较陌生。当危机来临的时候,无论国内企业还是外资企业,都显得很被动和仓促,正如柯达北亚区掌门人叶莺在接受媒体采访时表示的,柯达在整个“质量门”事件中犯下了“缺少沟通”的错误。
  
  当笔者撰写本文的时候,关于跨国公司的危机再次扑面而来,东芝、NEC、惠普、富士通等品牌笔记本电脑质量不合格而被浙江省工商局叫停。但是这几家公司在被包括央视在内的国内各大媒体曝光的时候,却一个个都保持着缄默,没有一家企业积极面对公众。结合相关案例,笔者从危机管理的角度在此做一些简要点评。
  
  态度,还是态度。“首先清楚地说明你并不了解全部情况,然后迅速将你知道的说出去。你一定要懂得,问题不会因为时间的推移而自行得到改善。”这是沃伦· 巴菲特对企业处理危机的忠告。诚如其言,当危机来临的时候,任何推脱、搪赛和不负责任的言语和行为,只能会使企业危机迅速蔓延和扩大,对解决危机与事无补。在危机发生的时候,消费者并不一定是在刻意与企业方“刁难”,更多是对企业的态度的“忍无可忍”。因此,在企业危机处理的过程中,某种意义上是态度决定一切。
  
  既然佳能S1IS型号数码相机本身存在着质量缺陷,就应当承担起企业的责任,就相关解决办法积极主动地与广大用户、与新闻媒体沟通,必要的时候要向消费者致歉,毕竟产品给消费者带来不便,甚至可能是损失。但是佳能这方面做得并不到位,因此才有了“由于沟通不畅,该公司在处理此事件时与消费者产生了诸多误会”的反思。
  
  沟通是解决危机的唯一通道。危机沟通既是一门科学也是一门艺术,通过沟通可以降低企业危机的冲击,并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通,则小危机则可能变成大危机,对组织造成重创,甚至使组织就此消亡。为此,在拙著《考验:危机管理定

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