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基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究

基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究
摘要:分析了精确化管理“精、准、细、严”的特征内涵,指出精益六西格玛可以从组织结构、战略选择、流程方法、过程控制与评审,以及整合与标准化等五方面,将精确化管理落到实处,提出了以精益六西格玛实现服务运营精确化管理的技术路线,包括界定问题、细化问题、确定原因、制定措施、监控结果等五阶段,以上海电信降低话费异议率为例进行实证分析,验证本文所提观点与方法的有效性。
  关键词:服务运营;精确化管理;精益六西格玛
  中图分类号:F406
  文献标识码:A
  精确化管理是对精细化管理的量化和改进,主要通过运用信息技术和数理方法等工具,实现组织管理及运营过程的规范化、专业化和体系化,精确管理的思想最初来自于制造业,它与精益生产、六西格玛管理、全面质量管理等一脉相承,并相互融合,随着服务业的快速发展,以及社会对服务质量问题的普遍关注,有关服务运营的精确管理也日益引起企业界的重视,例如,2005年,中国电信提出了“通过实施精确管理和精确化经营,促进中国电信全面协调可持续发展”的企业发展战略,以精确化管理作为实现企业战略转型的指导思想和手段,不仅在财务、人力资源、市场营销等方面加以实施,还延伸到加强服务运营、提升顾客满意等领域。
  本文通过对比分析精确化管理与精益生产、六西格玛管理的内涵、特征与适用范围,提出以精益六西格玛融合精益生产和六西格玛的优势,弥补各自不足,作为实施精确化管理的重要工具,并提出了明确的实施步骤和过程方法,将精细分析、明确界定、量化管理、规范操作等精确化管理的要求落到实处。
  
  1 以精益六西格玛实现精确化管理
  精确化管理的主要特征可以概括为四个字:精、准、细、严,其中,“精”是工作要做精,抓住问题的关键;“准”要找准需求,明确标准,设定清晰的指标,并准确执行;“细”则做深、做透、做到位;“严”指目标严格,

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