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危机管理的沟通原则分析

危机管理的沟通原则分析
危机沟通是危机管理的核心。危机沟通的作用是:帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实,让他们更好地理解危机,并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事,更重要的告诉他们,你理解他们的感受。

第一节:“两要”原则

  1、要诚实:建立信任,是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的,最重要的是诚实。911事件后,纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕,他也不知道下一步会发生什么事,他的痛苦是诚实的,也是真实的。他没有试图控制公众的情绪,也没有试图保持完全的冷静。这样反而使公众更信任他,使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。诚实和公开有助于建立信任,使危机沟通更有效。

  1998年夏天,湖南抗洪一线。战士们冒着40度的高温,冒着生命危险,严防死守。8月21日,湖南省水利厅购买了13万瓶“长沙水”,火速送到抗洪一线。但不到半天,在喝了“长沙水”的战士中,有严重腹泄的,有肚子疼痛的,有发高烧的,有呕吐的。部队连队把剩余的“长沙水”打开后,发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省水利厅投诉。 

  湖南省水利厅接到投诉后,立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上,中康公司董事长非但没有就质量问题一个满意的答复,反而盛气凌人,当众打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽,并声称,他喝了一瓶这样的长沙水,便一点事都没有。 

  随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现,长沙水不符合标准要求,为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了批露。中康长沙水公司陷入绝境。 

  中康公司之所以在危机沟通中失败,就是因为没有诚实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及新闻媒体,相反却掩耳盗铃,自欺欺人,从而丧失了化干戈为玉帛的机会。 

  2、要尊重公众的感受: 

  公众的恐惧是真实的,公众的怀疑是有

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