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麦当劳的危机管理艺术及启示

麦当劳的危机管理艺术及启示
企业危机种类繁多,应对策略千差万别,危机管理的结果也大不相同。麦当劳风风雨雨82年,历经磨难,逐渐形成了一套认识危机、化解危机的策略或做法,这些策略或做法对我国企业也应该同样适用。

正视社会舆论,化解信誉危机

  企业都是生活在一定的社会环境中的。既要与环境进行物质、人员、资金等方面的联系或交换,又要与环境进行必要的信息交流与沟通。社会舆论对企业正常的生产和生活活动有一定的影响。高度重视并妥善应对社会舆论,是企业的一门必修课。

  企业的有些危机是由于自身决策程序中存在的不协调造成的。处理这样的危机较为容易。以事实为基础,及时让公众了解真相,公众是会理解的,至少是会谅解的。在这种情况下,掩耳盗铃或文过饰非则是愚蠢的。

  而另外一类信誉危机是来自外部,处理起来,要费些事。

  1976年秋天,亚特兰大的麦当劳餐馆突然发现他们的营业额迅速下降,生意一蹶不振。一了解原因,原来是社会上盛传麦当劳的汉堡包里有蚯蚓。尽管报纸上没有登,谣言却不胫而走。总经理特纳发出指示,对付谣言的最好办法是不予理睬,紧闭嘴巴,等谣言慢慢消失。然后他就度假去了。

  但是,生意的清淡使亚特兰大的餐馆实在受不了了,他们不断地向总部施加压力,要求采取主动的对策。总部的公关人员便召开了记者招待会。他们在会上断然否定麦当劳的汉堡包中会有蚯蚓,但是不得不承认麦当劳餐馆的生意不如以前。一夜之间各种媒体都争相报道这样一条新闻:“根据麦当劳公关代表证实,世界上最大的汉堡包连锁因为谣传肉饼内有虫而使营业额下降。”“蚯蚓事件”一下子变成了世界性的问题。

  正在度假的特纳看到这则消息,再次召开记者招待会。克罗克以轻松的口吻对记者开玩笑地说:“汉堡包的肉馅一磅才一块九毛钱,而蚯蚓一磅要花六个美元,我们才付不起这么贵的添加料。”

  克罗克与特纳的应对可谓及时而机智,这对于消除

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